Equipe de alta performance: como contratar um time de atendimento

Ter as pessoas certas nas funções voltadas para o cliente – e orientá-las para o sucesso – é fundamental para potencializar a força da sua marca e o sucesso da sua organização a longo prazo.

De acordo com uma pesquisa feita pela Microsoft, 96% dos entrevistados consideram o atendimento um dos aspectos mais importantes para se tornarem fiéis a uma empresa. Já 56% dos respondentes apontaram que já desistiram de uma marca por conta de um atendimento ruim.

As estatísticas confirmam: conquistar um cliente é um desafio, mas mantê-lo satisfeito é ainda mais difícil. Daí a importância de construir uma estratégia de atendimento consistente e eficaz.

Mesmo que você tenha um ótimo produto ou serviço, ou a tecnologia de suporte ao cliente mais avançada, contar com colaboradores que possam fazer um atendimento diferenciado é a base para o seu sucesso. São eles que estão em contato direto com seu cliente e personificam a sua empresa para eles. Por isso, é fundamental dedicar tempo e recursos para a construção de uma equipe de alta performance.

Então, quem são as melhores pessoas para assumir as funções de atendimento ao cliente e como você pode encontrá-las, selecioná-las e integrá-las? Neste artigo, responderemos a essas perguntas e ajudaremos você a construir uma equipe de atendimento de alta performance.

Atendimento ao cliente: estratégia que fortalece o sucesso da sua marca 

Antes de conhecer o passo a passo ideal para contratação do seu time, é importante ter clareza sobre um aspecto: o atendimento ao cliente é parte da imagem da sua marca, mas também orienta os esforços de marketing e vendas.

A conexão de tudo isso está no fato de que uma única experiência ruim de atendimento ao cliente pode resultar em perda de vendas e até mesmo de clientes que até então eram fiéis.  Esse é o tipo de prejuízo que ninguém quer, mas acontece com frequência quando a empresa deixa a desejar na estratégia de customer experience. 

Por isso, como gestor, você já sabe: ter uma equipe de especialistas no atendimento de sucesso faz toda a diferença para o desempenho da companhia. 

Equipe de alta performance: 5 passos para recrutar os melhores profissionais de atendimento ao cliente

Após decidir contratar um ou mais membros para sua equipe, a questão passa a ser quem contratar e como encontrá-los. Comece analisando a estrutura da sua área, seus objetivos e os valores de atendimento ao cliente.

É importante entender qual o perfil de profissional desejado, como será sua atuação e quais habilidades serão necessárias para alcançar os resultados esperados. Existe uma diferença entre contratar um atendente para solucionar uma alta demanda de chamados com problemas mais simples e um especialista em Sucesso do Cliente para clientes premium, por exemplo.

Por isso, ter clareza sobre o que você busca é essencial. Confira abaixo o passo a passo para você acertar nessa escolha!

1. Defina quais habilidades e experiências seu candidato ideal possui

Pense no tipo de cargo que você está preenchendo e também no desempenho das pessoas que ocupam ou já ocuparam essa função. Isso o ajudará a criar sua lista de habilidades para o perfil ideal. Então, responda a estas perguntas:

• Quais habilidades todos os profissionais de atendimento ao cliente precisam? Liste as soft skills e hard skills que qualquer profissional de atendimento ao cliente eficaz deve ter.
• Quais habilidades a função específica exige? 

Existem habilidades técnicas ou conhecimentos específicos que seriam necessários para ter sucesso nessa função?

• Quais habilidades ou experiências são desejáveis, mas não são críticas? Contratar é uma oportunidade de encontrar alguém que possa trazer novos conhecimentos e atributos para sua equipe. Separar as habilidades que você gostaria de ver, mas que não são obrigatórias, ajudará a evitar o estreitamento do seu grupo de candidatos cedo demais.

Nesse momento, vale pedir a opinião da sua equipe: os colaboradores saberão indicar quais habilidades o time mais precisa.

2. Crie uma descrição do trabalho que atraia candidatos de alta qualidade

Elaborar uma descrição de cargo atraente e divulgá-la para as pessoas certas é decisivo para ter sucesso no processo de contratação. 

É importante se lembrar de que você está divulgando uma vaga para as pessoas que desejam se candidatar, por isso, ela precisa ser apresentada de forma atraente. Comece com uma descrição clara, direta e alinhada com o que você precisa.

Tenha em mente a importância da diversidade e inclusão

Mesmo que não pareça, sua descrição do trabalho pode sinalizar para algumas pessoas qualificadas que essa função não é para elas. Na prática, alguns cuidados simples podem evitar a perda de excelentes candidatos:

• Use uma linguagem neutra em termos de gênero e inclusiva;
• Seja cauteloso ao listar seus requisitos “obrigatórios”. Muitas pessoas são menos propensas a se candidatar às vagas quando não atendem a todos os requisitos estabelecidos.
• Inclua informações sobre o plano de diversidade da sua empresa.

3. Realize as entrevistas

Depois de filtrar seus candidatos para um grupo menor, é hora de marcar algumas entrevistas. Você está procurando pessoas que sejam capazes de:

• Demonstrar inteligência emocional, empatia e reflexão;
• Mostrem uma capacidade comprovada de resolver problemas;
• Tenham fortes habilidades de comunicação.

Sendo assim, as perguntas devem ser planejadas para ajudá-lo a identificar as pessoas que entendem o papel do atendimento ao cliente de uma maneira que corresponda à abordagem da sua empresa.

Para identificar essas habilidades, o ideal é fazer perguntas que estimulem os candidatos a contar histórias relacionadas à sua função. Veja algumas das questões usadas:

1. Como você definiria um bom atendimento ao cliente?
2. O que o atrai nesta função?
3. Qual é o melhor atendimento ao cliente que você já recebeu? Por quê?
4. Você pode me contar sobre uma ocasião em que recebeu um atendimento ruim ao cliente?
5. Existe diferença entre atendimento ao cliente e suporte ao cliente?

4. Faça com que seus melhores candidatos concluam um projeto de teste

Muitas empresas estão propondo projetos e simulações como parte do processo de contratação. Assim, você dá aos participantes a chance de mostrar suas habilidades na prática. 

Ter seus candidatos fazendo um trabalho próximo ao trabalho real é uma ótima maneira de ver como eles se saem no dia a dia. Assim, você ganha uma perspectiva mais ampla do potencial de cada pessoa.

É importante frisar que isso não significa colocar os candidatos para realizar um trabalho real não remunerado ou então construir um projeto que de fato será usado na empresa posteriormente. Essa etapa deve ser apenas um teste de habilidades, por isso, certifique-se de evitar que ele dure muito tempo, ou seja, de alta complexidade, o que pode gerar insatisfação com o processo e até desistências.

5. Integre o novo colaborador no time de atendimento

Quando você contratar o novo profissional da equipe, ele precisará de sua ajuda para entender a cultura da empresa, o perfil dos clientes e o portfólio de produtos e serviços. Um processo de onboarding estruturado e completo pode fazer toda diferença no futuro desempenho desse colaborador.

Aqui estão três práticas que podem ajudar você a conduzir essa integração:

• Documente o máximo possível: Faça um levantamento das informações úteis que sua equipe de atendimento usa no dia a dia e inclua em um documento de boas práticas. 
• Concentre-se no “porquê” antes do “como”:  Mostre ao novo colaborador como você deseja que seus clientes sejam tratados e os valores que o atendimento ao cliente deve entregar. Em seguida, passe para os detalhes e processos do produto.
• Engaje um profissional experiente na integração: Convide um profissional com mais tempo de casa em quem você confia para demonstrar como trabalhar bem em sua equipe. Assim, os dois se sentirão valorizados.
• Ofereça capacitação: É essencial oferecer treinamentos para capacitar o novo colaborador sobre as ferramentas utilizadas, os processos existentes e outros conhecimentos que forem importantes para o dia a dia de trabalho. É importante que a capacitação não se restrinja apenas à etapa de onboarding, oferecendo aperfeiçoamento constante a toda equipe.
• Peça feedback em todas as etapas: Deixe-o mostrar as lacunas em sua integração, os processos que são confusos e os pontos problemáticos. Quem ingressa na empresa tem uma visão mais clara e menos viciada nos processos internos e pode fazer contribuições importantes capazes de orientar a melhoria contínua.

Soft skills relevantes para os profissionais de atendimento

Agora que você já conhece o passo a passo para contratar profissionais de atendimento, é importante ter clareza sobre as soft skills desejáveis para os colaboradores desse time. Confira! 

Solução de problemas

Quem trabalha no atendimento ao cliente tem como tarefa resolver problemas de forma rápida e eficaz.

Por isso, os candidatos que você busca devem ser proativos e excelentes solucionadores. Mesmo que eles não conheçam a solução imediata para um obstáculo, eles precisam saber como pesquisar o problema e buscar os recursos ou pessoas certas para resolver a situação.

Adaptabilidade

A rotina de atendimento apresenta novos desafios constantemente. Por isso, os melhores profissionais são flexíveis e podem se adaptar a obstáculos rapidamente. 

Mesmo que dois clientes estejam enfrentando a mesma falha, um profissional adaptável sabe que esses dois casos não são exatamente os mesmos. Cada consumidor tem suas próprias necessidades que devem ser levadas em consideração. E para cada demanda, os métodos de solução de problemas também podem variar, de acordo com cada contexto.

Empatia   

No atendimento, a empatia é a capacidade de ter uma interação humana com um cliente, colocando-se intencionalmente no lugar dele, para entender seu problema e encontrar a melhor solução possível.

Vale destacar que ser empático com alguém não significa que você concorda com eles. Significa apenas que você entende a verdade deles. 

A empatia é um traço de caráter importante para os profissionais de atendimento, já que eles conversam com diferentes tipos de pessoas todos os dias. Com empatia é possível resolver os problemas de cada um ao seu modo, garantindo uma ótima experiência do cliente.

Conclusão

Contratar as pessoas certas e ajudá-las a ter sucesso em suas funções pode consumir muito tempo, mas é um esforço que se pagará ao longo do tempo. Cada profissional de atendimento se conecta com centenas ou milhares de pessoas, e cada uma dessas interações mudará a maneira como o cliente se sente em relação ao seu negócio, para o bem ou para o mal.

Por isso, realmente vale a pena investir tempo para entender quem são os colaboradores que você busca e construir um processo para encontrá-los, treiná-los e retê-los.

Afinal, contratar não é suficiente. Ao gestor de atendimento cabe o desafio de continuar desenvolvendo o seu time, orientando os colaboradores para a formação e a melhoria contínua. Esse cuidado tende a reduzir o índice de turnover, evitando trocas recorrentes de profissionais que podem atrapalhar a performance da equipe.

Dada a ênfase que os consumidores estão colocando no bom atendimento ao cliente, ter uma equipe de sucesso certamente é algo em que sua empresa deve pensar. De acordo com dados da HubSpot, 68% deles estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços de uma marca conhecida por um forte histórico de experiências positivas. 

O número indica o tamanho do seu desafio: montar uma equipe de sucesso, capaz de conquistar, encantar e fidelizar o cliente. Pronto para começar?

Este guest post foi produzido pela Movidesk, software completo de atendimento ao cliente que centraliza sua comunicação, aumenta a produtividade da sua equipe e evolui a sua gestão com mais de 75 indicadores.